Sekretariat: Professioneller Umgang mit Mandanten und Beschwerdemanagement im Sekretariat

Zielgruppe:
  • Mitarbeiter von Sekretariat, Sachbearbeitung und auch Empfangs- und Telefonzentrale
Datum:
  • 21.06.2017
Kurszeiten:
  • Mittwoch, 09:00 – 17:00 Uhr
Ort: r.o.m.b.u.s. Akademie Saarbrücken
Referent/in:
Gebühr: 220,00 € zzgl. 19 % MwSt.
Sekretariate nehmen die Mittlerrolle zwischen vielfältigen Interessen ein: nach außen gilt es ein positives Erscheinungsbild zu sichern; im Innenverhältnis ist das Sekretariat ein wichtiges Bindeglied zwischen den Unternehmensbereichen. Kommunikatives Geschick, Diplomatie und sicheres Auftreten sind neben der Fachkompetenz unerlässliche Eigenschaften – besonders auch in schwierigen Gesprächssituationen.

In unserem Seminar vermitteln wir dienstleistungsorientiertes Denken und praxiserprobte Methoden, die unmittelbar in berufliche Alltagssituationen integriert werden können. Lösungs- und ressourcenorientiert werden mit den Teilnehmern die Inhalte erarbeitet und in praktischen Übungen umgesetzt:

  • Service- und Kundenorientierung
  • Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
  • Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kunden-betreuung
  • Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen: Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
  • Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
  • (Gesprächs-)Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
  • Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde- und Konfliktsituationen
  • Beschwerdetaktiken erkennen – Strategien und sinnvolle Regeln für verschiedene „Eskalationsstufen“
  • Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen; Selbst- und Stressmanagement
  • Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen, Einflussnahme auf Gesprächsverlauf
  • Fallbeispiele und Fallbearbeitungen

Um ein effizientes Training zu gewährleisten, ist die Teilnehmerzahl begrenzt