In unserem Seminar vermitteln wir dienstleistungsorientiertes Denken und praxiserprobte Methoden, die unmittelbar in berufliche Alltagssituationen integriert werden können: Lösungs- und ressourcenorientiert werden mit den Teilnehmern die Inhalte erarbeitet und in praktischen Übungen umgesetzt:

• Service- und Kundenorientierung
• Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
• Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
• Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen: Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
• Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
• (Gesprächs-)Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
• verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde- und Konfliktsituationen
• Beschwerdetaktiken erkennen – Strategien und sinnvolle Regeln für verschiedene „Eskalationsstufen“
• Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen; Selbst- und Stressmanagement
• Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen, Einflussnahme auf Gesprächsverlauf
• Fallbeispiele und Fallbearbeitungen