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24. September 2018

Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement

Zielgruppe: Abteilungsleiter der therapeutischen Funktionsdienste (Physiotherapie, Ergotherapie, Bäderabteilung), Inhaber von Physiotherapie-, Logopädie-, Massage- und Ergotherapiepraxen sowie weitere Leitungskräfte im Sozial- und Gesundheitswesen, interessierte Fachkräfte
Termine: 24.09.2018
Kurszeiten: Montag, 09.00 – 17.00 Uhr
Ort: r.o.m.b.u.s. Akademie Saarbrücken
Referent/in: Ralf Burkhardt
Diplom-Psychologe, Kommunikationstrainer, Gesellschaft für angewandte Kommunikation, Trier
Gebühr: 175,00 € zzgl. 19 % MwSt.
In Einrichtungen des Sozial- und Gesundheitswesens gilt es in der Regel zunächst, die therapeutischen Aufgaben am Patienten zu erfüllen. Neben der reinen Fachkompetenz erfordert dies jedoch vielfach auch kommunikatives Geschick und Diplomatie als unerlässliche Eigenschaften – besonders auch in schwierigen Gesprächssituationen.

In unserem Seminar vermitteln wir dienstleistungsorientiertes Denken und praxiserprobte Methoden, die unmittelbar in berufliche Alltagssituationen integriert werden können: Lösungs- und ressourcenorientiert werden mit den Teilnehmern die Inhalte erarbeitet und in praktischen Übungen umgesetzt:

  • Service- und Kundenorientierung
  • Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
  • Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
  • Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen: Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
  • Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
  • (Gesprächs-)Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
  • verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde- und Konfliktsituationen
  • Beschwerdetaktiken erkennen – Strategien und sinnvolle Regeln für verschiedene „Eskalationsstufen“
  • Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen; Selbst- und Stressmanagement
  • Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen, Einflussnahme auf Gesprächsverlauf
  • Fallbeispiele und Fallbearbeitungen

Um ein effizientes Training zu gewährleisten, ist die Teilnehmerzahl begrenzt


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