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22. Juni 2017

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Empfangs- und Telefontraining für Praxismitarbeiter

Zielgruppe: Empfangs- u. Sekretariatsmitarbeiter in Praxen sowie in Einrichtungen des Sozial- u. Gesundheitswesens
Datum: 22.06.2017
Kurszeiten: Donnerstag, 09.00 – 17.00 Uhr
Ort: r.o.m.b.u.s. Akademie Saarbrücken
Referent/in: Ralf Burkhardt – Diplom-Psychologe, Kommunikationstrainer, Gesellschaft für angewandte Kommunikation
Gebühr: 175,00 € zzgl. 19 % MwSt.
Neben der hohen Qualität der therapeutischen Arbeit spielen kommunikative Kompetenzen und Fertigkeiten eine wichtige Rolle in der umfassenden Patientenbehandlung. Mitarbeiter im Empfang und im Telefon“dienst“ nehmen hier einen besonders wichtigen Platz ein und müssen Kontaktfähigkeit, Umgangsformen und Effizienz mit einer grundlegend kundenorientierten Einstellung verbinden. Gerade bei Erstkontakten zum Patienten wird die Visitenkarte der Praxis abgegeben; professioneller Empfang und Verabschiedung bilden zudem den Rahmen für jede Behandlungseinheit.

  • Grundlagen der verbalen und non-verbalen Kommunikation
  • professionelle Beziehungsgestaltung zum Patienten/Kunden: Ausdruck von Servicebereitschaft und Dienstleistungsorientierung
  • Grundlagen der professionellen Gesprächsführung
  • Kommunikationstechniken: Aktives Zuhören, Fragetechniken, Reformulieren, Ich-Botschaften
  • besondere körpersprachliche Aspekte kunden-/patientenorientierter Kommunikation im Telefon- und Direktkontakt
  • Begrüßungsformen am Telefon und beim persönlichen Kontakt
  • Gesprächsabschluss und kunden-/patientenorientierte Verabschiedung
  • professioneller Gesprächsablauf und Gesprächsgestaltung; Gesprächsstrukturierung; Dokumentation und Gesprächsprotokollierung
  • Optimierung von Rahmen- und Settingfaktoren
  • kunden-/patientenorientierte Gesprächsformen und spezielle Formulierungen
  • Kommunikationshindernisse und -störungen
  • Beschwerde- und Reklamationsmanagement; Umgang mit Emotionen und persönlichen Angriffen
  • spezielle Techniken zum Selbstschutz in schwierigen Gesprächssituationen

Anmeldung

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